Κάθε μέρα και χειρότερα με τους εναλλακτικούς.

Αν θες να σου συμπεριφερθούν σαν απόκληρο
και να νοιώσεις ηλίθιος, πάρε τηλέφωνο τη
γραμμή υποστήριξης πελατών της HOL.

Αυτήν την καταχώρηση τη γράφω καθώς
περιμένω υπομονετικά στην αναμονή της HOL
για ένα πρόβλημα που αντιμετωπίζω με το
hosting (ενός άλλου) site μου.

Για ακόμη μια φορά διαπιστώνω τις τραγικές
και τριτοκοσμικές συνθήκες στους
εναλλακτικούς παρόχους. Κάθε φορά τις
διαπιστώνω, ύστερα περνά ο καιρός και πείθω
τον εαυτό μου ότι δεν μπορεί να είναι τόσο
άσχημα τα πράγματα, έλα όμως που είναι.

Μετά από αναμονή μισής ώρας, απάντησε ο
κακοπληρωμένος, χωρίς καμιά εκπαίδευση,
αλλά και ιδιαίτερα αγενής και εξυπνάκιας
υπάλληλος τον οποίο έπρεπε να καθοδηγήσω
γιατί α/πιστεύε ότι έχει μαντέψει το
πρόβλημα πριν το εξηγήσω, β/όταν του το
εξήγησα, αμφέβαλε ότι μπορεί να συμβαίνει,
γ/για να το διαπιστώσει ο ίδιος του έδωσα το
AΦΜ μου, το username και τον κωδικό πρόσβασης.
Δεν μου ζήτησε τα κλειδιά του σπιτιού μου
για να ελέγξει τον υπολογιστή μου (ίσως την
επόμενη φορά). Η όλη συζήτηση ήταν
διανθισμένη με εκφράσεις: «δεν γίνονται
αυτά που λέτε»(όταν εξήγησα το πρόβλημα),
«δεν μπορεί, θα το δείτε» (όταν αμφέβαλα για
τη λύση που μου πρότεινε) κα.

Ζήτησα να μιλήσω με κάποιον ανώτερο και μου
είπε ότι δεν μπορεί να με συνδέσει με
κανέναν γιατί δεν έχει τη δυνατότητα. Όταν
ζήτησα το τηλέφωνο ενός υπευθύνου είπε ότι
δεν έχει κανένα τηλέφωνο υπευθύνου.

Τα παραπάνω εκτός από φανερή διάθεση
εξοικονόμησης χρημάτων με χρήση υπαλλήλων
χωρίς γνώσεις και εμπειρία, φανερώνουν
επίσης κακό και χαζό management. Κακό και
ανύπαρκτο management γιατί όσοι έχουν διευθύνει
υπαλλήλους οι οποίοι έχουν επαφή με τους
πελάτες, το πρώτο πράγμα που κάνουν είναι
να διδάξουν ευγένεια (ακόμη και όταν ο
πελάτης έχει άδικο) και να τιμωρούν την
αγενή συμπεριφορά η οποία χαλάει την
εικόνα της επιχείρησης.
Χαζό γιατί αν θέλεις να εξοικονομήσεις
χρήματα, κάνεις καλή διαχείριση των e-mail,
ώστε οι πελάτες να μην παίρνουν τηλέφωνο.
Εγώ έστειλα δύο φορές e-mail πριν πάρω
τηλέφωνο και δεν μου απάντησαν ποτέ (μέσα
σε διάστημα 20 ημερών).

Συμπέρασμα, μας δουλεύουν και το
ανεχόμαστε, γιατί είμαστε ανυπεράσπιστοι,
απέναντι σε ένα κράτος, το οποίο μέσω των
ελεγκτικών μηχανισμών του (ΕΕΤΤ):

Δεν ασκεί έλεγχο για την ποιότητα των
υπηρεσιών, παρόλες τις καταγγελίες.
Επιτρέπει στους εναλλακτικούς να ρίχνουν
τις τιμές ανεξέλεγκτα για να ανταγωνιστούν
τον ΟΤΕ.
Τους επιτρέπει να χρωστάνε εκατομμύρια από
μισθώσεις γραμμών στον ΟΤΕ και να παίζουν
παιχνίδι με τα δικά μας λεφτά.

2.000 συνδρομητές επιστρέφουν στον ΟΤΕ κάθε μήνα.

Σύμφωνα με άρθρο της Ημερησίας έχει
καταγραφεί μια τάση επιστροφής των
συνδρομητών στον ΟΤΕ. Οι συνδρομητές αυτοί
ανέρχονται σε 1.000 με 2.000 το μήνα. Πρόκειται
για συνδρομητές σταθερής τηλεφωνίας οι
οποίοι είχαν εγκαταλείψει τον ΟΤΕ για
κάποιον εναλλακτικό πάροχο.

Το κυριότερο κίνητρο των συνδρομητών για να
εγκαταλείψουν τον ΟΤΕ, είναι η έλλειψη
παγίου στους εναλλακτικούς παρόχους.

Η επιστροφή των συνδρομητών οφείλεται στις
κακές υπηρεσίες των εναλλακτικών παρόχων.
Οι περισσότεροι συνδρομητές έχουν γίνει
μάρτυρες τεράστιων καθυστερήσεων, κακής
εξυπηρέτησης και κακής υποστήριξης βλαβών.

Αυτές οι απαράδεκτες συνθήκες είναι
απολύτως αναμενόμενες καθώς οι
περισσότεροι εναλλακτικοί πάροχοι έχουν
τεράστια χρέη και εφαρμόζουν χαμηλή
τιμολόγηση για να ανταγωνιστούν τον ΟΤΕ,
μειώνοντας έτσι το περιθώριο κέρδους τους.

Με αυτές τις συνθήκες, αναγκάζονται να
προχωρήσουν σε περικοπές ακόμη και στον
αριθμό και την ποιότητα των υπαλλήλων.
Προσωπικά δεν έχω μιλήσει ποτέ με υπάλληλο
της τεχνικής υποστήριξης που να ξέρει τι
του γίνεται. Οι περισσότεροι αρκούνται να
διαβάζουν γενικές οδηγίες αντιμετώπισης
προβλημάτων, οι οποίες θα μπορούσαν
κάλλιστα να αναρτώνται στο site των παρόχων
(βέβαια οι πάροχοι βγάζουν λεφτά και από τη
χρέωση του τηλεφωνήματος στην τεχνική
υποστήριξη).

Παρόλα αυτά τα στατιστικά δείχνουν ότι
πολλοί συνδρομητές ικανοποιούνται από την
κατάργηση του παγίου των 30 ευρώ και δεν
τους απασχολεί η ποιότητα υπηρεσιών. Το 2007,
274.000 συνδρομητές εγκατέλειψαν τον ΟΤΕ (23.000
κατά μέσο όρο το μήνα).

Από αυτούς το 5-10% επιστρέφει μετανοημένο
στον ΟΤΕ. Το ποσοστό είναι πολύ υψηλό για να
αγνοηθεί.

Η απελευθέρωση της αγοράς τηλεπικοινωνιών παγώνει τις επενδύσεις;

Σύμφωνα με πρόσφατο άρθρο της βρετανικής
εφημερίδας Guardian, η απελευθέρωση της αγοράς
τηλεπικοινωνιών μπορεί να βάλει φρένο στην
τεχνολογική αναβάθμιση του δικτύου.

Η Μεγάλη Βρετανία έχει προχωρήσει στην
απελευθέρωση των υποδομών. Η πρόσβαση
στους καταναλωτές (το λεγόμενο local loop) έχει
αποσπαστεί κατά μεγάλο μέρος από την British
Telecom και ανήκει πλέον στην εταιρία Open-reach. Η
εταιρία αυτή είναι υπεύθυνη για την
παραχώρηση της πρόσβασης στους παρόχους.

Στις συζητήσεις που γίνονται σήμερα στην
Βρετανία σχετικά με την εξέλιξη των
υποδομών (προς ένα δίκτυο οπτικών ινών, για
παράδειγμα), τίθεται το ερώτημα ποιος θα
πληρώσει για την ανάπτυξη των νέων
υποδομών.

Όλοι οι νέοι πάροχοι δεν είναι έτοιμοι να
επενδύσουν σε νέες τεχνολογίες καθώς κάτι
τέτοιο θα προκαλέσει ραγδαία πτώση της
κερδοφορίας τους.

Μάλιστα εξετάζεται το ενδεχόμενο τα
απαιτούμενα κεφάλαια να χορηγηθούν από την
κυβέρνηση.

5.000 καταγγελίες κατά των εναλλακτικών παρόχων

5.000 καταγγελίες κατά των εναλλακτικών
παρόχων έχει λάβει η Εθνική Επιτροπή
Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων.

Οι καταγγελίες αφορούν κυρίως
καθυστερήσεις παροχής υπηρεσιών καθώς οι
καταναλωτές βρέθηκαν για πολλές εβδομάδες
χωρίς τηλεφωνική ή/και διαδικτυακή
σύνδεση.

Όπως αναφέρει η Καθημερινή σε άρθρο της
πρωταθλητής αναδεικνύεται η Tellas καθώς οι
περισσότερες καταγγελίες την αφορούν.

Εξάλλου πρόσφατα η ΕΕΤΤ επέβαλε, για
παρόμοιες υποθέσεις, πρόστιμα ύψους 3,6 εκατ
ευρώ στις εταιρίες Tellas, Teledome, Forthnet, Vivodi, Hol,
Altec.

Ευρυζωνικότητα και τηλεπικοινωνίες

Ένας πολύ ενδιαφέρον διάλογος εξελίσσεται
τις τελευταίες ημέρες στο blog press-gr.blogspot.com
σχετικά με την ευρυζωνικότητα. Στη
συζήτηση έχουν παρέμβει και μέλη της ΕΕΤΤ
δίνοντας διευκρινήσεις και
αναζωπυρώνοντας τη συζήτηση.

Επειδή πιστεύω ότι έχει ιδιαίτερο
ενδιαφέρον, παραθέτω τα κυριότερα σημεία
των συζητήσεων (Χωρίς αυτό να σημαίνει ότι
τα υιοθετώ ως προς την ακρίβεια των
καταγγελιών).

Τα σχόλια αναφέρονται σε:

1. Παραπλανητική διαφήμιση εναλλακτικών
πάροχων σχετικά με τις χρεώσεις.
2. Παραπλανητική διαφήμιση εναλλακτικών
πάροχων σχετικά με τις δυνατότητες του
δικτύου τους να προσφέρουν υπηρεσίες 10Mbps
και εκτός του δικτύου τους.
3. Παροχή ακατάλληλου εξοπλισμού ο οποίος
δεν επιτρέπει τις ταχύτητες σύνδεσης που
προβλέπουν τα συμβόλαια.
4. Πολύ κακή ποιότητα υπηρεσιών (χαμηλή
διαθεσιμότητα σύνδεσης, χαμηλές ταχύτητες)
5. Παρεμπόδιση του VoIP
6. Απουσία κάλυψης επαρχίας.
7. Παραπλανητική πληροφόρηση στην
υποστήριξη πελατών (Πάντα για όλα φταίει ο
ΟΤΕ).
8. Απαράδεκτη ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών
ως προς το χρόνο αναμονής στο κέντρο και την
επίλυση βλαβών.

Επίσης, τα σχόλια αναφέρονται στην αδυναμία
της ΕΕΤΤ:

1. Να αντιμετωπίσει ικανοποιητικά τις
καταγγελίες των καταναλωτών,
2. Να προστατεύσει την ταυτότητα των
καταγγελόντων (αναφέρονται περιπτώσεις
που ο θύτης πληροφορήθηκε τα στοιχεία του
καταγγελλόμενου)
3. Να ελέγξει την υποδομή των παρόχων
σχετικά με τις δυνατότητές ενεργειακο και
τηλεπικοινωνιακο backup.
4. Να ελέγξει την ποιότητα υπηρεσιών των
παρόχων ώστε να διαπιστώσει αν συμφωνεί με
τα συμφωνηθέντα.
5. Να παρέμβει στην ανεξέλεγκτη κατάσταση
εγκατάστασης, διασύνδεσης και καλωδίωσης
των κόμβων, οι οποίες γίνονται χωρίς
προδιαγραφές και καταστρέφουν δρόμους και
κοινόχρηστους χώρους.
6. Να σταματήσει την εκπομπή των παράνομων
τηλεοπτικών σταθμών.

Η ποιότητα δεν ενδιαφέρει

107.000 πελάτες σταθερής τηλεφωνίας
αποδεσμεύτηκαν από τον ΟΤΕ και πήγαν σε
εναλλακτικούς παρόχους.

Ο σημαντικός αυτός αριθμός πελατών
αποτελεί ισχυρή ένδειξη ότι ένα μέρος των
πελατών ενδιαφέρεται πρωτίστως για τις
φθηνές τιμές παρά για την ποιότητα
υπηρεσιών (όποιος έχει ζητήσει τη βοήθεια
της υπηρεσίας υποστήριξης εναλλακτικών
παρόχων καταλαβαίνει σε ποια ποιότητα
εξυπηρέτησης αναφερόμαστε).